La eficacia de la información para el trato con clientes

Por Cristian Morales, CRM Manager de ATX Business Solutions

La herramienta más poderosa en el área comercial es la información de sus clientes. Pero ¿Cómo se obtiene esta información y cómo puede ayudarme a mejorar mis ventas?

Una de las principales causas por las que las estrategias de marketing y ventas fracasan, es debido a que no se cuenta con información confiable del cliente, se termina invirtiendo mucho y obteniendo una respuesta baja.

Contar con información como la frecuencia de compra, monto promedio de facturación, horarios para contactarle, productos preferidos, son datos importantes que muchas veces no tenemos a la mano y que pueden ser indispensables a la hora de tomar decisiones.

Para obtener esta información usted debe conocer al cliente; y conocer a sus clientes no requiere de actividades sofisticadas que solicitan tiempo y una fuerte inversión. Más bien, se trata de centrarse en la relación cliente-vendedor.

Todos los días nuestra fuerza de ventas obtiene información directa del cliente; cuando realizamos una llamada, cuando visitamos sus oficinas, en un desayuno o simplemente mientras procesamos la compra. Los clientes siempre nos comparten datos como el próximo cumpleaños de la esposa, sobre su deporte favorito, de sus planes de viaje, de lo mucho que le agrada tomar café e incluso de nuevas oportunidades de negocio. Casi todo el tiempo estamos siendo bombardeados de información invaluable del cliente. Pero la mayoría de las veces, dicha información se queda en la conversación o en las memorias del vendedor.

Si nuestra fuerza de ventas registrara solo la información más importante del cliente como sus intereses. Obtendríamos una base de datos que podría analizarse fácilmente para identificar la variable con mayor frecuencia y a partir de ahí, idear una estrategia de promoción real que incentive a los clientes a comprar más.

Por ejemplo, si el interés más característico de nuestros clientes es el “fútbol” entonces podríamos tener bases para ofrecer una promoción dónde los clientes ganen un viaje todo pagado a la copa mundial de fútbol en Brasil 2014.

También podría realizar listas de clientes interesados por ciertas líneas de productos o servicios, ofrecer artículos complementarios o promociones basadas en los bienes que más le interesan e implementar estrategias centradas en el cliente.

“Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar) al cliente” - Philip Kotler.

Philip Kotler establece que sorprender al cliente con detalles que no hacen los competidores puede aumentar la fidelidad del cliente considerablemente. Pero esto se realiza solo si se cuenta con la información básica del cliente.

Para cada sector la información requerida puede variar y las actividades de marketing y ventas también. Y con casi toda la información del cliente se pueden realizar acciones que para el consumidor pueden ser importantes.

Realice un ejercicio junto con su equipo comercial:

• - Reúna toda la información que pueda de sus clientes, analice cual puede ser importante para desarrollar un diferenciador y en caso de que no la tenga identifique en cual debe trabajar y cómo puede obtener dicha información.

 

• - Desarrolle una dinámica de “lluvia de ideas” y con las propuestas establezca actividades de valor para su cliente.

Redes sociales, ¿estrategia de negocios o medio de comunicación?

Por Cristian Morales,
Gerente de producto CRM en ATX Business Solutions.

Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube… ya todos sabemos lo útiles que pueden ser las redes sociales, sobre todo en los negocios. Tan efectivas son, que en casi todas las empresas contamos con nuestra propia cuenta y página en al menos uno de estos sitios; todo con el objetivo de darnos a conocer de una forma barata y para adquirir nuevos clientes. Pero y a ustedes ¿Les ha funcionado? ¿Están generando ganancias a través de estas herramientas? Si no es así, quizá es porque les falta un ingrediente principal y que seguramente están dejando en segundo plano.

Las redes sociales se han convertido literalmente en uno de los medios más importantes para hablar con nuestros clientes y escucharlos. Se han hecho tan populares que es muy fácil perder de vista que esta herramienta por sí sola, no sirve para la generación directa de clientes. Sobre todo si nuestra empresa no tiene un commerce portal en la web, o si los servicios que prestamos no están disponibles exclusivamente en internet. Hablo de empresas comunes, como la suya y la nuestra, que debemos enfrentar día a día las expectativas del cliente de manera personal.

Para recapitular un poco, el éxito de las redes sociales no se debe a que se trate de la idea más revolucionaria de la década, sino a la facilidad con la que podemos llegar más allá de lo que logramos con otros medios de comunicación tradicionales; el secreto no es más que el crecimiento acelerado en la aceptación de la internet en nuestra sociedad moderna y en la agilidad con la que las personas pueden compartir sus intereses al mundo desde cualquier dispositivo de información tecnológico.

Sin embargo, una estrategia efectiva para generar clientes incluye más elementos que las redes sociales; esto es a lo que llamamos Administración de las Relacionamiento con el Cliente (CRM).

Cuando hablamos de CRM no estamos tratando de hacerles imaginar un software medio diseñado por algún conocido graduado en sistemas. Sino a una estrategia que abarca todo el proceso de relacionamiento cliente-empresa, que involucra tanto al software de gestión que utilizamos (y su efectividad para dar respuesta al cliente), a nuestros productos y servicios, empleados de toda la compañía, proveedores, nuestros clientes mismos, la infraestructura de la empresa y hasta el medio social con el que nos relacionamos indirecta o directamente.

Es muy importante tener en cuenta que las relaciones con el cliente abarcan diferentes etapas e intervienen muchas personas, por lo que en sí mismo no es un proceso fácil de implementar y de medir para muchas organizaciones. Desde la búsqueda del cliente hasta la realización de su compra; las estrategias de negocio deben estar sistemáticamente diseñadas para logar su éxito.

La principal ventaja competitiva, y hoy la más efectiva en generación y atención a clientes es la adquisición de tecnología, porque se invierte en las herramientas de trabajo de nuestro personal que abarca desde sistemas de gestión CRM de alta sofisticación, tecnologías para la atención automatizada vía telefónica hasta el acceso a las redes sociales que deben ser utilizadas con un enfoque empresarial y centrado en el cliente.

Pero, ¿cómo integrar las redes sociales en el ciclo de relacionamiento con el cliente?, ¿cuál es su objetivo?, y ¿quiénes son las personas responsables de administrarla?

A continuación les presento una guía que les ayudará a identificar cómo las redes sociales se integran en las estrategias CRM:

Ilustración 1. Responsabilidades de los departamentos empresariales en la estrategia de relaciones con el cliente

Ilustración 2. Apoyo de las redes sociales en la estrategia de relaciones con el cliente

La responsabilidad de cada uno de los departamentos en las estrategias de relacionamiento con el cliente siempre está compartida y es un error creer que el departamento de ventas es el único responsable en la generación de ingresos de la empresa.

Cada una de las actividades que realizamos en nuestro proceso de comercialización en cuanto a identificar, generar y mantener a los clientes pueden estar apoyadas también con las redes sociales. Por ejemplo, desde campañas de marketing que permitan dar a conocer nuestros productos a más personas con perfiles e intereses similares; hasta crear comunidades virtuales de personas que conozcan nuestros productos y que compartan su experiencia como clientes.

Toda esta información debe ser analizada en un software de gestión CRM para su medición y se convierta en apoyo para la toma de decisiones de la empresa.

Si bien nos hemos dado cuenta, de que las redes sociales son excelentes herramientas que complementan y maximizan nuestras relaciones con el cliente, ahora que usted se ha tomado el tiempo de conocer este punto de vista, le invito hacerse la misma pregunta con la que inicié este artículo; Las redes sociales, ¿son una estrategia de negocios o un medio de comunicación? Considérelo importante para sus próximos planes comerciales.

Modelo de madurez: Gestión de manufactura con soluciones ERP.

Por Alberto Bautista, Consultor Microsoft Dynamics AX.

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Desarrollar soluciones de software sigue siendo en la actualidad una práctica complicada, que cuando se realiza de manera improvisada puede generarnos muchos dolores de cabeza, más aun cuando se quieren resolver problemas relacionados a la gestión de producción. En  décadas anteriores, era común tener un robusto departamento de sistemas que se encargara de estos requerimientos, sin embargo es el momento de optar por soluciones ERP, ya que estas contribuyen en todos los aspectos de la gestión de producción.

Los problemas más comunes detectados en una organización en la gestión de producción son los siguientes:

1. Los departamentos de la organización no están involucrados en el proceso de manufactura.
2. Se trabaja sin metodologías y procedimientos generales de trabajo.
3. No se establecen correctamente capacidades productivas por máquinas y procesos de manufactura.
4. No existe un sistema de información para programar y controlar la producción.
5. Es muy complicado determinar los costos de fabricación.
6. No se determinan cuantitativamente los requerimientos de Materia Prima.

Lograr la madurez en la gestión de producción involucra avanzar en diferentes niveles, conforme la experiencia hemos establecido estos niveles de acuerdo al CMM (Modelo de Capacidad de Madurez) con sus propias áreas claves, para avanzar paulatinamente entre los niveles Inicial, Repetible, Definido, Gestionado y Optimizado dando como resultado una gestión eficiente y controlada.

Las diferentes técnicas de manufactura han evolucionado para hacer más eficientes los procesos productivos, identificar cuáles pueden ser utilizadas ayudan a cumplir los objetivos de cada negocio. Por ejemplo el modelo de la Figura 1 en el Nivel 1 se establecen las bases para este sistema productivo en este Nivel, las técnicas de manufactura son sencillas de implementar y pueden lograrse en poco tiempo, para el Nivel 2, son técnicas más elaboradas que buscan mejorar los procedimientos y operaciones, para el Nivel 3, son prácticas en las que se exigen altos niveles de calidad, en el Nivel 4, la empresa tiene la capacidad de integrar soluciones de software robustas como SCM y  CRM que permitirán a la empresa competir en mercados de mayores exigencias, finalmente el Nivel 5, se busca la forma de rediseñar y mejorar sus procesos y estrategias de negocios para hacer más eficiente y efectivas sus actividades.


Los beneficios con la aplicación del modelo son detectados progresivamente y podemos listar los siguientes:

1. Integración y cooperación de los departamentos de una empresa, se persiguen objetivos comunes.
2. Las metodologías y procedimientos de trabajo establecen y estandarizan las actividades de los procesos productivos.
3. El  uso de un ERP administra eficientemente  las actividades de planeación, seguimiento y control de la producción, determinando eficientemente  los requerimientos de materias primas y dando un seguimiento puntual  a los procesos de fabricación.
4. Finalmente si la empresa decide implementar soluciones de software más robustas como  SCM y CRM, esta tiene la capacidad de evaluar e implementar estos proyectos en menor tiempo dándole a esta la posibilidad de mantenerse en un mercado globalizado y de alta exigencia.

La Facturación Electrónica en México

Por Adrián Díaz Valverde, Gerente de Proyectos de ATX Business Solutions

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La facturación electrónica es un tema que genera incertidumbre por falta de información, sin embargo la implementación de esta forma de emisión de comprobantes fiscales digitales tiene una serie de ventajas inmediatas.

Afín de proporcionar información relevante respecto al tema, a continuación compartiré con ustedes lo que es una factura electrónica, los requisitos para ser emitida, las obligaciones por parte de los emisores y receptores así como una comparación en paralelo del proceso actual de la facturación en medios impresos con el proceso de facturación electrónica para poder así evaluar las ventajas que la facturación electrónica puede representar para su empresa.

Factura electrónica

La factura electrónica es un documento digital que tiene la misma validez que la factura impresa, ambas sirven para comprobar la realización de una transacción comercial entre un comprador y un vendedor.

Tiene como características, el que puede ser enviada, archivada, transmitida por medios electrónicos, también es posible imprimirla bajo las especificaciones del SAT en caso de que así se requiera.

Los requisitos de un comprobante fiscal digital

-	La emisión puede ser por medio propios o por un tercero autorizado.
-	Contar con un certificado de firma electrónica avanzada vigente, llamada por el SAT "tu firma".
-	Contar con un certificado de sello digital.
-	Poseer folios vigentes por el SAT.

Obligaciones de la factura electrónica ante el SAT:

Emisores

-	Deberán reportar al SAT mensualmente información de los comprobantes fiscales digitales.
-	Conservar en medios electrónicos actualizados los comprobantes fiscales y tenerlos a disposición de las autoridades.
-	Proveer a la autoridad una herramienta de consulta de la información de los comprobantes fiscales digitales.
-	Expedir comprobantes digitales globales que avalen las operaciones efectuadas con el público en general a través de un RFC genérico.

Receptores

-	Conservar los comprobantes fiscales digitales en medios electrónicos.
-	Proveer a la autoridad de una herramienta de consulta de esta información.
-	Verificar el RFC y/o nombre o razón social de los comprobantes fiscales recibidos.

¿Como entender el proceso de facturación electrónica?

Para entender esto comparemos el proceso de facturación en medios impresos vs facturación en medios electrónicos:

¿Que representa para mi empresa este cambio?

Si bien implica un cambio de cultura y una reingeniería de los procesos, las obligaciones fiscales se simplifican, facilitando su envío, recepción y resguardo, asegurando confindencialidad en el manejo de esta información y representando ahorros significativos en sus procesos administrativos, así como el buen uso de recursos impactando en su cuidado ambiental.

Si evaluamos finalmente el proceso de facturación en medios impresos vs emisión de comprobantes fiscales digitales, podremos apreciar que esto representa una gran oportunidad, llena de beneficios los cuales representaran para su empresa ahorros significativos en procesos administrativos.

Es por eso que que los invito a tomar esta gran oportunidad.

Finalmente quisiera compartir con ustedes, y en base a mi experiencia en la implementación exitosa de proyectos, en ATX Business Solutions recomendamos el siguiente esquema para una migración exitosa:

1.- Análisis. Documentar el flujo de operación (desde que se recibe y procesa un pedido hasta la generación y pago de la factura), con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en los procesos.

2.- Diseño. La empresa debe crear el modelo para procesar la información de manera electrónica, optimizar los flujos de información, rediseñar los procesos existentes, reducir las capturas mensuales y eliminar actividades que no generan valor a la operación.

3.- Desarrollo y Pruebas. Adopción y uso de medios de transmisión y estándares definidos para la comunicación de la información comercial, realizar las modificaciones necesarias a los sistemas internos, establecer los parámetros de seguridad requerida y adicional, definir las necesidades de hardware y software, auditorías y tiempos de desarrollo, comprar y adoptar sistemas administrativos con módulos de factura electrónica (sus costos fluctúan entre 60 mil y 2 millones de pesos).

4.- Despliegue. Una vez aprobado el desarrollo, efectuar pruebas pilotos en paralelo (en papel-tradicional-electrónica). Entrenamiento, sensibilización y difusión del proyecto a todas las áreas y personal involucrado en la nueva forma de operar.

5.- Arranque. Eliminar la emisión de facturas en papel, contemplar planes de contingencia y actualizar regulaciones fiscales.

Cómo iniciar una estrategia de relaciones con los clientes

Por: Antonio Blanco, Director de ATX Business Solutions

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La estrategia comercial de atención a clientes en nuestras empresas es un tema que toma gran importancia en tiempos de crisis. ¿Cuántas veces hemos leído y escuchado que es 7 veces más caro obtener un cliente nuevo que retener uno existente?, muchas. Sin embargo, ¿qué acciones tomamos para enfrentar y desafiar en nuestro favor esta realidad?. Sirva este cuestionamiento para introducir el concepto de CRC o “Ciclo de relacionamiento con los clientes”. Esta estrategia de negocio se lleva a cabo en 3 fases; la primera de acercamiento al cliente, la segunda de conocimiento y la ultima de relación. Podemos pensar en cualquier proceso comercial, y estas fases estarán presentes de una u otra manera. 

SI llevamos dichas fases a un argot de procesos comerciales, diríamos que para relacionarnos adecuada e integralmente con nuestros clientes deberíamos hacer acercamientos o Marketing, conocimiento o Ventas y relacionamiento o Soporte/Atención a Clientes.

Es muy común que la mayoría de nuestras organizaciones no tenga cerrado este ciclo de manera acertada y esto se refleje en alguna deficiencia o en algún dolor a lo largo de su proceso comercial.

Una mala estrategia de acercamiento o de Marketing, se traduce en un posicionamiento débil de la marca y en una baja obtención de prospectos interesados en nuestro producto o servicio. Hay muchas causas por las que una estrategia de marketing puede ser ineficiente o de poca efectividad. Una de las más recurrentes es la de dirigir mensajes a quienes no están interesados en nuestros productos o servicios, o hacerlo a través de un medio inadecuado. ¡Cuidado con el divorcio entre el anunciante y el consumidor! Allí se pueden ir miles de pesos, a causa de estrategias equivocadas (ver video).



La fase intermedia se da una vez captada la atención del prospecto. Inicia el conocimiento muto o proceso de Ventas. La duración, complejidad y sofisticación de esta fase de conocimiento puede ser tan variable como los productos o servicios que ofrecemos… y los montos de dinero que manejamos y ponemos en juego. ¿Son las ventas un arte? No, el proceso de cerrar un negocio exitosamente requiere disciplina, trabajo, preparación, inteligencia, ritmo y al final mucho esfuerzo.

Cuando hemos concluido estas dos fases anteriores de manera exitosa y por supuesto, lo hemos hecho en varias ocasiones, entonces tenemos “clientes”. Ahora debemos darles un soporte y atención de excelencia para mantenerlos satisfechos y leales. Si lo podemos hacer seguramente nos volverán a comprar y no solo eso, es seguro que nos recomienden.

Surgen aquí algunas preguntas obligadas:

- ¿Tiene dominado su proceso comercial y enfocado al satisfacer al cliente?
- ¿Sabe con precisión cuándo se presenta una queja y si esta sea atendido adecuadamente? ¿aprendimos de ella?
- ¿Conocemos si nuestros clientes llaman continuamente molestos?
- ¿Perdemos clientes por una atención deficiente?
- ¿Estamos haciendo llegar nuestro mensaje de mercadeo al segmento adecuado y con la calidad necesaria?

Ahora más que nunca, nuestro cliente es el rey. Las organizaciones debemos estar buscando la manera de relacionarnos efectivamente con ellos y atenderlos con compromiso, capacidad y profesionalismo. La herramienta tecnología para apoyar una estrategia empresarial con enfoque de cliente se llama CRM (Customer Relatioship Management), debemos iniciar nuestra estrategia de CRM hoy mismo.

Saludos,

Antonio Blanco